「言った言わない」

2015年7月24日
さいたまスタバより

暑い。夏だね。
今日は土用丑の日・・・。

あっ、こんな始まりにするから、「スーパーのうなぎを美味しく食べる方法」なんて記事になってしまったんだね。でも、美味しく食べれるので試してみて!。
うなぎの記事

さて、今日は「言った、言わない」の話。

言った、言わない!

住宅業界はトラブルが多いんですが、その中でも「言った、言わない」の原因が多い。ここ数年、このトラブルに遭遇することは無かったんですが・・・・。

「言った、言わない」の原因例をあげると例えばこんなこと。

  • モデルルームと同じと言われたが、実際は違った。
  • 言ったことが反映されていなかった。でも「聞いていない」と言われた。
  • 視界に障害物があるとは聞いていない。でも「説明した」と言われた。

このようなトラブルは、契約前の会話中の出来事がほとんどです。営業担当者は何気なく勢いで話たことが、聞き手である契約者には「契約のポイント」になっている場合が多いのです。

なぜ、このようなことが起こるのか?
原因としては、下記のようなことが言えます。

  1. 販売という目的の中、営業がオーバートークになりやすい。
  2. 販売側の知識が少ない。
  3. 買い手側の思い込み。

3は自分の中で良い風にイメージを膨らませてしまう場合があるんですね。これは、正直妥協するしかないと思います。

ウソをつくな!

しかし、2,3のようにそうでない例も多くあります。

契約者は「こんな状況であることは聞いていない」
営業は「説明した」

このようなトラブルになるケースには、契約前に気にしている点(契約者が)であることが多いんです。だから、契約前に話がでる。もし気にも留めなかった所であれば話にも出てこないですよね。

このようなケースの場合、全てとは言いませんが、契約者が正しいことが多いです。心配してることや、望んでいることについて、契約者は強く意識しているので心に残っていますが、しかし、営業側は「契約」という使命の立場が大きく、その場の発言についての重要性に気づいていないことが多いんですね。

しかし、営業が「説明した」と言われてしまえば「言った、言わない」の証明するものが無く、契約者側が弱くなってしまうことも多い。でも、営業は多くのお客様との接客、且つ曖昧な記憶の中になりますが、大体は言ったか言わないかの記憶はあります。そうなると、自分の身を守るため、正当化するためにウソをつくわけです。これは、もし自分が逆の立場であれば、何となく理解ができるかもしれません。

僕も25年以上住宅業界にいるのでクレームは当然にありました。その時、自分の頭の中にはブラックデビルとホワイトエンジェルが囁くんですね。「ウソついちゃえ」「誠実に」と・・・・。
僕の場合「きちんと話をしなかったかな?」「僕の態度が悪かったかぁ」「チェック甘かったかぁ」・・・・・と。先ず自分を疑い、精神的にも辛いですけど、逃げずに誠実に話をするようにしていました。
僕は会社員時代に200万円くらいの稟議書を上げ、始末書を書いたこともありますよ。会社には大きな迷惑を掛けましたが、反省し次に活かせばいいと思っています。

逃げたり、ウソを重ねると自分が弱くなるし、最終的に自分に返ってくると思っています。そして、「類は友を呼ぶ」ではないですが、良い人と出会えないし気づかない。同じような人と出会い、ウソつきの群れ中に身を置くようになるんです。やはり、トラブルになった時は結論は同じでも誠実に対応するべきです。

ウソと言っても、相手を想う気持ちからのウソもある。これは意味合いが違いますが・・・。

自己防衛をしよう!

しかし、これでは契約者としては、納得いかないですよね。
このような、「言った、言わない」のトラブルは、「気になっていること」や「契約となるポイント」から起こります。そして、気になることが100箇所もありませんよね。あなたにとっての重要箇所は、記録を残し営業担当にも記録を残してもらう。これが、「言った、言わない」の自己防衛につながります。

 
追伸
不動産業者が全て不誠実ということではありません。誠実に対応するところもたくさんあります。ここの見極めが難しいので、ぜひ自己防衛を・・・と、いうことです。
 

それでは
-のしろ

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