2016年11月9日
オフィスより
お客様アンケートから学ぶこと
先日、サポートさせていただいたお客様より、このようなアンケートのコメントを頂戴しました。
実際の内覧会では、マンション側のスタッフ2名が常について回っていたため、正直あまり集中できなかった、、、、、
これを読ませてもらった時、「あ～、しまった！」と、僕は思ったんです。
なぜなら、
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内覧会は、あくまでも、お客様が中心です。
だから、僕としては、今の、お客様の気持ちを、察しないといけないし、それをなるべく良い方向に導く役目もあると思っています。
住まいのチェックだけを、してればいい・・・・、という立場ではないのです。
もちろん、これは人それぞれです。
全然、気にせず、じっくりと確認される方も多いです。
しかし、そうでない人もいる。
だから、お客様の心境を、それぞれ、察しないといけない、立場でもあるんですね。
内覧会サポートが必要である、要因とは？
僕が、内覧会のサポートが必要であると、思っている要因として、先ほどのお客様のようなことも一つであると思っています。
僕は、このようなことを、自分に問いかけるようにしています。
「僕がお客様の立場であったなら、内覧会で何を苦手とするか？」
そうすると、一つの不安が浮かんできます。
「人の視線を気にしてしまわないか？」
僕は、自分の動作を、じっと人に見られていると、気になってしまい、焦ってしまうような気持ちになることがあります。これは、アンケートのコメントと同じような状況になるかもしれない、ということです。
しかし、実際、僕の場合は、仕事で内覧会に参加しているし、要領も分かっている。だから、変な緊張はない。
でも、お客様にとっては、初めて内覧会を経験される方も多い。そのため、どんな感じになるのか、イメージがつかめない。
実は、内覧会を迎える方の心配の一つとして、イメージが湧かない、そして、経験がないことへの不安が、結構大きいと感じています。
、で、このような不安や心配を、少しでも解消し、リラックスして、迎えてもらいたい。そのために、何をしたらいいのか・・・、と、常に考えているのですが、、、、、。今回の同行は、お客様のお気持ちを察し、配慮することに欠けていたこと、これが、反省点となりました。
そして、お客様のアンケートは、次のように続きます。
その分、住まいの調査団さんの方がチェックをしていただいてよかったと思いました。
お客様としては、ドキドキとしたお気持ちになってしまい、よく見ることができなかった、でも、同行者がチェックをしてくれたので、良かったです。というような、同行者への役割を評価してくださったコメントであると思います。
お客様からの声（アンケート）を、単純に読み流してしまうと、感謝メールとしてだけのものになってしまいます。しかし、一文、一文をしっかりと読ませてもらうと、僕のサポートへの本質を、あらためて、気づかせてくれます。また、サポートやホームページの改善のヒントを頂くことも多いです。
お客様から声は、ホントにいろんな面でありがたく感じています。
また、心より、感謝の気持ちでいっぱいです。
大切なお客様からの声、ぜひ、あなたも確認されてみてください。
これから、内覧会を迎える方にとっては、疑似体験のような感覚もつかめるかもしれませんよ。
それでは、
－のしろ
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