私はこう聞いていた！
しかし、営業サイドはそのようなことは言っていない。
契約時のトラブル原因で、最も多い要因となるのが「言った、言わない」
これについてあなたと一緒に考えてみたい。
「言った言わない」を回避するために、
住宅はトラブルが多い業界。「クレーム業界」と言われることもある。その中でも多いのが「言った、言わない」が要因のトラブルである。
- モデルルームと同じと言われたが、実際は違った。
- 言ったことが反映されていなかった。でも「聞いていない」と言われた。
- パンフレットと同じと聞いてた。しかし実際は違った。
このようなトラブルは、商品説明時の会話中であることが多い。
お客様が質問した内容に、営業が何気なく「そうです」と答えたことを、お客様側はしっかりと覚えている。
しかし、それについて営業サイドでは「標準仕様はこの通りであり、これはイメージになります。」と、会話中の「そうです」という事実は認めることは少ない。
「えっ、イメージとは聞いてない。確かにこれが付くと言った」
しかし、これについて証明するものがなく、、、、納得いかない。こんなことが起こり得る。
なぜ、「言った、言わない」このようなことが起こるのか？
- 販売という目的の中、オーバートークになりやすい。
- 営業の知識が少ない。
- 買い手側の思い込み。
営業が「契約」という使命から、お客様の要望・質問に安易に肯定してしまうことが原因のひとつでもある。これは営業の経験不足が大きいとも言える。
また、買い手側の要因の場合もある。「想像を膨らませ自分の中で形を造り思い込んでしまう。」
「言った、言わない」には証明するものがなく、結果、お客様の立場が弱くなることが多いのが現実。
それゆえ、買い手であるあなたは自己防衛を考える必要がある。
マンション契約前の自己防衛
自己防衛というと、難しく聞こえるかもしれないがそれほど難しくはない。「言った、言わない」のトラブルは「気になるもの」や「契約になるポイント」から発生することが多い。気にも留めないところからは、起こりにくい。
そして、気になることが100箇所もないはず。
- 記録を残す。
- 録音する。
「気になっていること」や「契約となるポイント」あなたにとって重要と感じる箇所は記録を残す。また、営業担当に記録を残してもらう。これが大きな自己防衛になる。今はスマホで簡単に会話の録音ができる。これもひとつの方法。この際は黙って録音するのではなく一言営業に話してからする方が良い。バレなければいいでなく、相手が気分が良くないと思えることはしない方がいい。紙で残すことは古臭いかもしれないけど、お互い共有できる資料はトラブル時に大きな効果がある。紙に代わるものであれば、ipad等のペンシル機能で記録してもらうこともいいかもしれない。
契約後の「言った言わない」気分の良いものでない。ぜひ自己防衛をしておこう。